英迪瑞讯-售后服务说明
我公司现有服务体系的基础上，秉承“以客户满意”为最终目标的理念，制定了针对项目特点的技术支持服务。
我公司拥有丰富的售后服务经验，培养和造就了一批既精通专业技术又熟悉政府业务，且具备过硬工作作风的员工队伍。公司的技术支持中心，可为用户提供全方位的、高效的、及时的技术支持和售后服务。可及时、迅速地为用户解决应用过程中出现的问题。持续的服务保障体系、真正的用户化服务模式及迅速的维护响应是我们服务的特点。这种服务打破了一般的“快速响应，热情周到”的服务范畴，而使服务提升到“长期保驾，全面负责”的运行级的服务水准。
自交付之日起，我司将为用户方提供三年期免费技术支持。
到货后由我司的技术人员到现场免费进行安装调试。安装、调试及试运行达到承诺的技术指标后，同时提供3天的使用培训。我司技术人员负责的对用户方技术人员操作技术培训和提供相关的技术资料。
设备故障时支持自动上传告警，我司主动联系用户上门更换部件，加快故障解决速度，提高运维效率。在该项目保修期间若设备发生故障，我方会在24小时内对用户服务要求做出响应，接到用户维修通知后2个工作日内到达现场。我方在质保期内应对设备进行定期巡检。我方在质保期内应根据需要及时进行相关系统软件的升级，在三年内免费配合用户单位进行相关技术的研发。
软件升级服务
我公司将根据需要提供三年软件免费升级服务。
由于网络技术和计算机技术的高速发展，符合市场需求和国际标准的新版本系统软件会及时推出。此类软件将包含世界最先进的功能模块。此类系统软件将对处于试运行期、保修期、维护期的所有用户发放。
软件版本升级包括新版本软件的安装新版本软件操作指导、以及维护指导。软件新功能的出现会导致软件版本出现一个大的跳跃。软件新功能的增加可以会导致运行设备硬件在配置上的修正、以及系统参数的调整。
故障的处理程序
1 职责分工与工作流程
在出现系统故障时，双方应密切合作，争取问题尽早解决。职责分工可作如下处理：
用户运行维护部门应：
1）立即向我公司售后技术支持报告详细故障情况；
2）在我公司本项目的售后技术支持指导下完成必要的工作；
3）向我公司本项目的售后技术支持提供远端访问接口，保证能够进行远端系统诊断和必要操作，以解决系统问题；
我公司本项目的售后技术支持应：
1）接到用户运行维护部门的服务请求后，对于紧急情况在10分钟内应做出反应；
2) 进行在线故障诊断和调查，提出初步解决问题的措施，帮助用户运行维护部门的技术人员进行处理，直至系统恢复正常工作。
3) 随时接受用户运行维护部门对故障处理进程的查询。
4) 如需到达故障现场解决的故障，我公司工程师将按约定时限提供紧急情况的现场技术支持服务。
系统恢复正常运行之后的48小时内，向用户运行维护部门提供详细报告，内容包括：
1) 故障发生和结束的日期、时间
2) 故障现象及描述
3) 故障原因或查找故障的计划
4) 最终解决方案
5) 按时间顺序列出恢复系统所采取的行动步骤
6) 后续措施
2 服务程序
用户运行维护部门填写“技术服务申请单”并通过电子邮件至我公司支持部门，也可以先电话申请服务，待服务开始后再把“服务申请单”电邮至我公司支持部门。
双方确认服务开始时间。
我公司技术支持开始工作直至系统恢复正常。
服务结束后，双方确认服务结束时间。我公司技术部门填写“技术服务申请单”相关部分，然后双方签字确认。
我公司将快速响应，尽快解决故障，使系统恢复正常，使用户得到更放心可靠的服务。
2.1 设备优化建议
随着网络运行中网络不断扩展和应用逐步丰富。我公司将根据巡检和回访采集到的信息，向用户提交设备优化建议。以保持设备性能稳定性，使设备更好地为各种应用提供良好的服务质量。
2.2 用户回访
我公司将不定期派遣工程人员和技术人员，用户进行回访。及时发现和处理问题，保证设备稳定运行。
2.3 电话咨询服务
对用户方在使用产品过程中产生的非故障类问题，提供电话咨询服务。非故障类问题是指：用户在日常维护过程中的操作性问题。
用户可指定经过培训的专业技术人员，作为用户的代表向我公司提出电话咨询服务请求。
我公司向用户提供电话咨询服务号码。如有更改，我公司至少在更改之日起三天内以书面形式（含电邮）通知用户。
用户在维护产品过程中，出现由于产品引起的技术故障，用户应对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过电话和电邮的方式向我公司指定的联系人（我公司提供给用户的联系人为准）提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。
我公司建立由售后工程师组成的电话支持小组，响应用户的服务要求。在接到用户服务要求后，首先通过电话，协助与指导用户制定解决问题的方案。
用户应及时反馈解决方案的有效性，以便我公司决定是否采取新的技术支持措施。
2.4 故障分级响应
一级故障：指设备在运行中出现瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。
二级故障：指设备在运行中出现的故障具有瘫痪或服务中断的潜在危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。
三级故障：指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。
四级故障：指设备运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。
根据不同级别故障，我司对需要提供现场服务的用户做出以下响应承诺：
| 故障级别 | 现场响应时间（北京市） | 现场响应时间（其他地区） |
| 一级故障 | 2小时之内 | 24小时之内 |
| 二级故障 | ||
| 三级故障 | 4小时之内 | 48小时之内 |
| 四级故障 |
相关承诺
我公司对售后服务做以下承诺：
①质保期：验收之日起3年，质量保证期内出现任何软遗漏或故障，由我司免费更换设备，且保证尽可能快速上线新设备，客户将不再支付任何费用。
②设备到达客户项目现场前，我司提供安装前期准备书面通知，并协助最终用户做好安装前准备。
③到货后免费由我司技术人员到现场免费进行安装调试。安装、调试及试运行后应达到承诺的技术指标，同时提供3天的使用培训。
④提供原厂技术人员的操作技术培训和相关的技术资料。
⑤维修响应时间：保修期间设备发生故障，我司在24小时内对采购人的服务要求做出响应，接到采购人维修通知后2个工作日内到达现场。
⑥我司在质保期内对设备进行定期巡检。
⑦我司在质保期内根据需要及时进行相关系统软件的升级。
⑧我司在三年内免费配合建设单位进行相关技术的研发。